Op donderdag 7 oktober zal Pim den Hertog zijn proefschrift Managing Service Innovation. Firm-level Dynamic Capabilities and Policy Options aan de Universiteit van Amsterdam verdedigen. Het proefschrift handelt over de omschakeling van een primair op goederen (goods-dominant) naar een primair op diensten (services-dominant) gebaseerd innovatieparadigma op ondernemings- en beleidsniveau. In zijn dissertatie presenteert Pim den Hertog twee modellen.  

Het  6D-diensteninnovatiemodel maakt onderscheid tussen een nieuw dienstenconcept, een nieuwe manier van interacteren met afnemers, een of meerdere nieuwe business partners, een nieuw verdienmodel en nieuwe wijzen om een dienst organisatorisch en/of technologisch voort te brengen. Het model kan zowel worden gebruikt als hulpmiddel voor het in kaart brengen en analyseren van afzonderlijke diensteninnovaties, alsook voor het systematisch creëren van nieuwe dienstenervaringen en -oplossingen.

Een tweede model gaat uit van de gedachte dat diensteninnovatie een proces is dat bewust en systematisch kan worden gestuurd en gemanaged. Dienstendominante ondernemingen die zich willen ontwikkelen tot ware diensteninnovatoren en bij herhaling met succes nieuwe diensten op de markt willen brengen kunnen gebruik maken van zes zogenaamde dynamic service innovation capabilities, te weten: A) signaleren en verkennen van gebruikersbehoeften en technologische opties; B) conceptualiseren van nieuwe diensten (of service design); C) het bundelen en ontbundelen van elementen waaruit een dienstenervaring of oplossing is samengesteld; D) coproduceren en orkestreren van diensten die de input van meerdere actoren vergen; E) opschalen en ‘stretchen’ van diensten; F) leren en aanpassen van het diensteninnovatiemanagementproces zelf. Succesvolle diensteninnovatoren investeren in gedistribueerde, ondernemingsspecifieke mixen van deze dynamic service innovation capabilities en stemmen deze af op de specifieke ondernemingsstrategie. Deze generieke set van zes dynamic service innovation capabilities is een hulpmiddel voor het management om te reflecteren op de ondernemingsspecifieke mix van gedistribueerde diensteninnovatie(meta-)vaardigheden die deel uitmaken van de kennis en kunde van een set van managers en medewerkers verspreid over de onderneming. Dit gedistribueerde model van diensteninnovatie staat in sterk contrast met het archetypische centrale R&D-managementmodel dat vooral is geënt op technologische R&D in de maakindustrie. 

Daarnaast wordt een argumentatie ontwikkeld voor en zienswijze op diensteninnovatiebeleid.Een van de conclusies in het proefschrift is dat het in diensteninnovatiebeleid te vaak ontbreekt aan een innovatiesysteemperspectief. Bij het vaststellen van een argumentatie voor een diensteninnovatiebeleid zou systeemfalen in aanvulling op (in plaats van alleen) marktfalen het uitgangspunt moeten vormen. Het huidige diensteninnovatiebeleid wordt momenteel te veel gedomineerd door een assimilatie- en demarcatieperspectief. Het ontbreekt vooral aan een visie op de wijze waarop diensten zijn ingebed (en dus kunnen worden gefaciliteerd) in bestaande innovatiesystemen en de wijze waarop innovatieve diensten kunnen bijdragen aan de overall innovativiteit en concurrentiekracht van deze innovatiesystemen. Kennisintensieve Zakelijke Dienstverleneres spelen een sleutelrol als intermediair in deze meer dienstendominante innovatiesystemen.