Het onderzoek heeft als doel het in kaart brengen van het oordeel van burgers, bedrijven en overheidsmedewerkers over het zoeken en vinden van overheidsinformatie op internet. Het oordeel richt zich daarbij vooral op beschikbaarheid, bereikbaarheid en in mindere mate op de begrijpelijkheid van deze informatie. Op deze wijze wordt inzichtelijk welke verwachtingen, wensen en ervaringen gebruikers van overheidsinformatie ten aanzien transparantie hebben. Het gaat hier om zowel verwachtingen van overheidsinformatie over het algemeen als verwachtingen van en omgang met specifieke informatiedomeinen zoals producten en diensten, vergunningen, bekendmakingen en wet- en regelgeving. Hiermee wordt Advies Overheid.nl (en in het verlengde het ministerie van BZK) een spiegel voorgehouden. Zij kan dan haar ambities op het gebied van transparantie beter aan laten sluiten bij de doelgroepen.

Naar aanleiding van de doelstelling worden de volgende onderzoeksvragen onderscheiden.

1. Hoe kan het zoekgedrag van de eindgebruiker getypeerd worden?
2. In hoeverre vinden verschillende eindgebruikers overheidsinformatie nu transparant?
3. Welke verwachtingen en behoeften koesteren verschillende eindgebruikers van de transparantie van overheidsinformatie?
4. Wat kan de overheid doen om de mate van de transparantie van overheidsinformatie beter te laten aansluiten bij de ervaringen en verwachtingen?

De onderzoeksaanpak bestaat uit twee sporen. Het eerste spoor is een vragenlijst over het zoeken en vinden van overheidsinformatie op internet onder drie doelgroepen, te weten burgers, bedrijven en overheidsmedewerkers. Het tweede spoor betreft een logboekonderzoek. Het logboekonderzoek bestaat uit het wekelijks uitvoeren van een zoekopdracht naar overheidsinformatie op internet over een periode van vier weken. In een logboekonderzoek beantwoorden de respondenten een aantal vragen over het proces van het zoeken naar overheidsinformatie. Bovendien kunnen zij een aantal bevindingen over het zoeken en vinden van overheidsinformatie rapporteren. Het logboekonderzoek is een verdieping ten opzichte van de enquete.

De meeste internetgebruikers zijn minimaal één keer per dag op internet. Het gebruik van internet om overheidsinformatie te zoeken ligt gemiddeld lager,maar niet elke gebruiker heeft deze informatie dagelijks nodig. Gezochte informatie ligt begrijpelijkerwijs vooral op het terrein van beleidsuitvoering (vergunningen, praktische informatie, producten en diensten) en minder op het terrein van beleidsvoorbereiding,-evaluatie en besluitvorming. Informatie over deze beleidsfasen is minder aanwezig op internet en dat beinvloedt het zoekgedrag. Alle doelgroepen vinden het ontsluiten van overheidsinformatie via internet een goede zaak.

De meeste eindgebruikers vinden overheidsinformatie op internet transparant: De meeste zoekacties zijn succesvol,de kwaliteit van de gevonden informatie wordt op afzonderlijke aspecten hoog gewaardeerd,de feitelijke zoektijd komt overeen met de verwachte zoektijd en andere kanalen vinden eindgebruikers niet effectiever. Er zijn daarbij slechts beperkte verschillen tussen doelgroepen. Hierbij plaatsen we de kanttekening dat zoekacties zich vooral richten op relatief eenvoudige informatie die sinds het digitaal gaan van overheidsinstellingen al aangeboden wordt, bijvoorbeeld praktische informatie (adressen, telefoonnummers,etc.). Eindgebruikers die net een zoekactie achter de rug hebben (zoals in logboekonderzoek) zijn minder tevreden over vindbaarheid van digitale overheidsinformatie dan eindgebruikers die zich een zoekactie herinneren die verder terug ligt in de tijd (zoals in de enquête).

Het gebruik van internetportalen van de overheid blijft achter ondanks de sterke groei van het aantal bezoekers, bijvoorbeeld bij www.overheid.nl. Eindgebruikers zoeken overheidsinformatie vaak via websites die niet tot de overheid behoren. Ook verlangen eindgebruikers meer uniformiteit in bestaande overheidssites. Het gaat daarbij zowel om de naamgeving als om de indeling van websites. Daarnaast bestaat er meer behoefte aan duidelijkheid over de afzender van de overheidsinformatie. Deze behoefte kan overigens samenhangen met het feit dat overheidsinformatie vaak via zoekmachines buiten de overheid wordt gezocht.

Dit onderzoek zich vooral richt op het ontsluiten van overheidsinformatie. Dat is de eerste fase van elektronische overheidsdienstverlening. De ontwikkeling van elektronische overheidsdienstverlening bestaat echter uit meer fasen. Bij communicatie is er sprake van tweerichtingsverkeer tussen overheidsinstelling en klant. Bij transactie worden overheidsproducten en -diensten digitaal besteld,ontvangen en betaald. Transformatie betekent dat overheidsinstellingen zich transformeren tot een virtuele organisatie waarbij back-en frontoffice naadloos op elkaar aansluiten en traditionele territoriale en functionele indelingen verdwijnen als gevolg van digitalisering en vraagsturing. Juist in deze latere fasen ligt de winst voor klanten van de overheid. De hoge tevredenheid over het zoeken en vinden van overheidsinformatie betekent dus niet dat elektronische overheidsdienstverlening af is. Wij durven de stelling aan dat tevredenheid over communicatie en transacties met de overheid in het internettijdperk lager ligt,omdat deze voorzieningen nog niet volledig ontwikkeld zijn op internet.